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吉林省信托有限责任公司2017年消费者权益保护发展战略

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最后更新: 2019-08-29 17:15:05
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吉林省信托有限责任公司2017年消费者权益保护发展战略

维护金融消费者权益,是信托公司防范和化解金融风险、积极履行社会责任的重要内容,对维护金融安全与稳定、促进社会公平正义和社会和谐具有积极意义。作为省内唯一一家信托公司,吉林信托(以下简称“公司”)把消费者权益保护作为应尽的社会职责与义务,将维护消费者权益有机融入发展战略、经营管理、企业文化和日常工作,积极主动开展各项工作,取得良好成效。

一、实现战略统筹,完善规章制度

公司董事会承担消费者权益保护工作的最终责任,负责制定消费者权益保护工作的战略和目标,督促经营管理层有效执行和落实相关工作。公司消费者权益保护委员会,负责统一规划、统筹部署公司的消费者权益保护工作和董事会授权的其他消费者权益保护工作事宜。公司指定消费者权益保护职能部门,设置专岗专人,全面负责公司的消费者权益保护具体工作。同时,建立消费者权益保护工作联系人制度,由各部门指定一名消费者权益保护工作联系人,负责与公司消费者权益保护职能部门对接、协调沟通,确保消费者保护工作连贯、高效、有序开展。

为完善制度建设,公司修订了《消费者权益保护管理办法》、《金融知识宣传教育制度》、《产品信息公开查询平台管理制度》、《客户投诉处理办法》,规范管理行为与内容,将消费者权益保护工作纳入综合考核评价体系,建立了比较完善的消费者权益保护工作制度体系,促进和规范了公司消费者权益保护工作。

二、加强公众宣传,强化风险意识

随着金融创新与互联网的不断发展,金融产品越来越丰富,交易结构越来越复杂,交易风险也越来越大,各种专业性、团体性金融诈骗方式层出不穷。面对新的金融环境与挑战,公司主动履行社会责任,积极开展消费者权益保护的宣传教育活动。公司积极参与组织“3.15消费者权益保障日”、“金融知识进万家”、“金融消费者权益日”和“金融系统反洗钱主题宣传月”等公益金融宣传教育活动,积极组织开展针对不同消费群体的公益性、常态化金融知识宣传教育活动,借助各种宣传渠道,包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、网络等多种形式开展金融消费权益知识的宣传和普及。

三、规范销售行为,保障合规经营

为维护消费者的知情权、自主选择权、公平交易权等消费者权益保护法所赋予的权利,公司积极、主动履行法定义务,不断加强管理,采取多种有效措施,切实保障银行消费者的合法权益。

一是规范信托理财产品销售行为。对金融消费者购买的信托产品的信托目的、类型、信托资金的管理运用、委托人及受托人的权利和义务、风险揭示等进行如实告知,不对客户进行误导销售,让消费者自主选择。对有意愿购买信托理财产品的消费者,遵循风险匹配原则。以诚实守信、勤勉尽责、如实告知为原则,向金融消费者充分揭示风险,充分履行告知义务与风险提示,充分尊重消费者的知情权和自主选择权。

为切实解决金融机构理财及代销产品销售行为不规范、发生纠纷消费者维权难的问题,公司按照银监会对“一区双录”工作的要求,在规定时限内完成“一区双录”建设,并于2017年年初上线运行购买理财产品录音录像系统。同时公司制定了相应的管理办法,开展了专门培训。“一区双录”的实施,既有利于促进和保障理财产品合规销售,也有利于发生纠纷时,能够通过录音录像证据材料,及时妥善处理纠纷,全面维护消费者财产安全权、知情权、自主选择权等合法权益。

二是加强客户信息保护。在金融消费者购买信托理财产品时,对金融消费者的财产安全进行保护,个人隐私和消费信息充分保密。公司《消费者权益保护管理办法》第四章作出明确规定,信托业务部门应当尊重和保护消费者的个人金融信息安全,任何部门和人员不得违反法律法规、监管规定、公司制度以及与消费者约定收集、存储、修改、传输、使用消费者的个人金融信息。除法律法规和监管部门另有规定外,不得在未经消费者授权或同意的情况下向第三方提供其个人金融信息。

三是加强对员工的培训教育,在培训课程中加入消费者权益保护培训内容,每年组织开展多层次、多种形式的培训,使员工维护消费者权益的意识和能力明显提高。

四、畅通投诉渠道,高效处理投诉

为保护客户的正当权益,规范公司客户投诉处理工作,提升员工社会责任意识和公司整体服务水平,公司修订了《客户投诉处理办法》,推进客户投诉精细化管理,明确投诉管理职责,不断提高投诉处理技巧与客户满意率。

保护金融消费者权益,是金融机构贯穿经营始终的永恒主题,也是担当社会责任、服务社会公众的崇高使命。公司将一如既往地把维护消费者合法权益作为重点工作常抓不懈,不断提升消费者金融知识水平和风险防范能力,提升优质服务水平,促进和谐金融消费关系。

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